商品售后服務認證也叫GB/T 27922：2011商品售后服務管理體系認證，是我國自主創新的服務認證項目，開拓了服務認證的嶄新領域。認證主要是依據《商品售后服務評價體系》國家標準和有關技術文件，對企業服務能力進行審查，并得出相應的認證結果(星級)。認證過程采用的是評分制，按照標準和有關的要素進行打分，最終以分值決定星級。

　　為什么要做商品售后服務認證GB/T27922

　　1.可以通過商品售后認證來提高企業人員的服務意識，提高人員的服務能力，進而提高服務水平，通過增強顧客滿意度，最終提高企業效益;

　　2.認證證書是由國家認監委批準的第三方認證機構頒發，證書的公信力更容易得到顧客認可，達到企業宣傳的目的;

　　3.商品售后服務認證目前已經開始作為政府采信的門檻，涉及大型項目招標、政府采購、政府質量獎評選等，提前認證可在參與上述活動中占得先機;

　　4.普通的競爭對手一般只有ISO9001證書，只能說明自己的產品質量好，卻很難證明自己的售后服務也好，拿到商品售后服務證書可以在競爭中更好的展示企業的能力。

　　商品售后服務認證與其他體系的不同

　　我國目前共有上述三類認證。 商品售后服務認證是服務認證類別，頒發“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證，是對產品的理化特性等進行認證(是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農藥 殘留量等)，如 3C認證、有機認證等，頒發“產品認證證書”。 三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。

　　評價級別要求

　　《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到 70分(含 70分)以上，達標級售后服務;達到 80分(含 80分)以上，三星級售后服務;達到 90分(含 90分)以上，四星級售后服務;達到 95分(含 95分)以上，五星級售后服務。

　　商品售后服務認證申請流程

　　認證咨詢合同簽訂--咨詢老師進場--向有資格的第三方機構申請受理--現場審核--通過--發證--監督。

　一、通過商品售后服務評價體系認證，需要什么樣的流程?

　　(1)企業向認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。這些資料包括企業的基本信息，人數、規模等，主要是利于中心進行初步審查。流程詳情：商品售后服務認證的流程是什么

　　(2)中心審查材料通過后，與企業簽訂正式的認證合同。

　　(3)在簽訂合同的同時，企業可以培訓售后服務管理師，因為國家標準有要求：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師”。在培訓的同時可以學到服務體系管理和認證的有關知識，利于下一步工作。如果體系不完善，同時還可以請專家咨詢。以上都可以作為正式評審前的準備。

　　(4)與企業磋商有關評審的時間，中心安排評審組，對企業的服務體系文件進行評審，并到企業現場進行評審，通過后給出評審報告，提交終審。

　　(5)經全國商品售后服務評價達標認證評審委員會審查通過，頒發相應星級的服務認證證書。

　二、提交申請有什么需要注意的地方

　　首先必須是在國內合法經營的企業，最近一年沒有出現重大的質量或品牌事故。

　　其次，要填寫認證申請表，提供真實信息供中心進行受理評估。

　　申請表的相關附件主要是：營業執照等三證，企業簡介，現有的服務制度等。

　　認證中心受理申請后，會出具“受理通知書”，然后與企業簽訂認證合同，企業繳納相應的評審費用。在提交申請的同步，也可以進行售后服務管理師培訓和專家咨詢。

　三、企業具備什么條件才能通過商品售后服務評價體系認證?

　　通過認證其實不難，因為認證是以分數來區分星級的，只要到達70分，就可以認為是符合——達標(二星級)。這個結論說明，企業已經具備了售后服務的基礎能力，經過驗證，能提供正常的服務。

　　總的來看，企業只要在認真執行售后服務工作，建立了標準化的體系，顧客滿意度較高，就能通過達標認證。畢竟服務無止境，“售后服務體系”、“商品服務”、“顧客服務”三大指標和15項指標，52條款，還有配套標準和行業特性中的有關要求，企業不可能都具備。目前也沒有達到100分的情況。

　　另一方面，為了幫助企業解決售后服務專業程度不夠、服務意識欠缺、缺少售后服務專業管理人才的問題，一直在開展“售后服務管理師”職業資質培訓，由國內著名的專家團隊講解售后服務危機公關、體系建立、溝通技巧、標準解讀、內部審核等知識。這個培訓我也是講師之一。企業在申報認證的同時進行售后服務管理師培訓，是一項有益也有必要的工作。

　四、三星級、四星級、五星級有什么區別?企業具備什么樣的服務水平能夠取得較高星級?

　　得分是最顯著的區別：

　　80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。

　　從目前獲證企業規模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業和特大型企業，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業一般在三星和四星水平，小型企業一般在二星或三星水平。

　　中小企業也能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發、國家標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業達到了五星級，的確是服務工作完善，評審時扣分很少。

　　企業應該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務。